Daftar isi:
Bisnis pemula dapat melacak penjualan di Excel: mencerminkan transaksi dalam satu dokumen, mempertahankan basis pelanggan di dokumen lain, dan bekerja dengan analitik di dokumen ketiga. Namun seiring waktu, data bertambah, dan manajer mulai membingungkan tugas. Akibatnya, semakin banyak pelanggan yang tidak puas muncul.
Bisnis yang bekerja di Excel juga memiliki masalah lain: mereka lupa memasukkan data ke dalam tabel dan mengubah status proses penjualan, sehingga analitik menjadi tidak berguna.
CRM akan membantu memperbaiki masalah ini – program yang membantu mengelola proses dan selalu menyediakan data terbaru tentang pekerjaan departemen penjualan.
Kami akan memberi tahu Anda cara memahami CRM, apa yang harus dicari sejak awal dan dari kesalahan apa untuk melindungi anggaran.
Apa itu CRM dan mengapa dibutuhkan
Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem manajemen hubungan pelanggan, yaitu program atau layanan di mana Anda dapat menyusun rencana penjualan universal langkah demi langkah dan melakukan setiap transaksi baru sesuai dengan itu.
CRM modern membantu mengotomatiskan banyak langkah dalam hal ini: mereka mengirim pesan template ke klien, menghasilkan penawaran komersial atau kontrak pada waktu yang tepat . CRM bekerja seperti perencana harian tingkat lanjut, mengingatkan Anda tentang panggilan yang direncanakan, janji temu, dan aktivitas lain yang diperlukan untuk penjualan.
CRM bukanlah pil ajaib untuk semua masalah penjualan. Jika perusahaan belum menyiapkan proses bisnis dan penjualan yang kacau, sistem tidak akan membantu. Tetapi jika proses penjualan terstruktur, CRM akan berguna: tenaga penjualan akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk tindakan rutin dan akan mampu menjual lebih banyak, dan manajer akan memiliki akses ke analisis efektivitas proses dan tindakan karyawan.
Masalah apa yang bisa dibantu CRM untuk dipecahkan?
Biasanya CRM diterapkan untuk meningkatkan kuantitas dan kualitas penjualan, memulai proses pemantauan dan menilai efektivitas karyawan secara objektif. Berikut adalah daftar masalah yang biasanya dibantu untuk dipecahkan oleh sistem.
Klien tidak hilang
CRM membuat kesepakatan baru segera setelah permintaan klien, melalui aplikasi di situs web atau melalui pesan di jejaring sosial atau pesan instan. Pada waktu yang tepat, manajer akan melihat pengingat tentang apa yang perlu dilakukan untuk memajukan kesepakatan.
Pengelola jangan lupa tambahkan data pelanggan
Jika Anda mempertahankan basis pelanggan di Excel, manajer yang tidak bermoral atau lalai akan dengan cepat merusak segalanya – misalnya, ia hanya akan mengabaikan pengisian basis pelanggan. Ini tidak akan berfungsi di CRM – manajer tidak akan dapat melanjutkan proses penjualan sampai dia mengisi sel yang diperlukan di kartu pembeli.
Konversi penjualan sedang meningkat
Manajer tidak melupakan apa pun. CRM mengingatkan bahwa sekarang sesuai dengan rencana untuk setiap klien. Pembeli mendapatkan apa yang mereka inginkan, yang berarti jumlah transaksi yang berhasil bertambah.
Belajar pemula menjadi mudah
Dalam sistem CRM, rencana penjualan disusun secara bertahap. Pelatihan karyawan baru dapat dilakukan segera dalam program – sistem modern bersifat intuitif, sehingga manajer sendiri akan memahami apa yang perlu dilakukan untuk transaksi pertama.
Basis pelanggan tidak hilang
Data pelanggan disimpan di CRM, bukan di buku catatan manajer. Oleh karena itu, jika seorang karyawan pergi, klien dan transaksi tidak hilang – mereka dapat dengan mudah dipindahkan ke orang baru.
Analisis kinerja karyawan dengan mudah
Secara real time, Anda tidak hanya dapat melihat total pendapatan untuk setiap karyawan, tetapi juga analitik terperinci dari tindakannya. Berapa kali seseorang berkomunikasi dengan pelanggan baru, berapa banyak penawaran komersial yang mereka kirimkan, berapa konversi konversi mereka dari satu tahap penjualan ke tahap lainnya. Analisis semacam itu membantu memaksimalkan keterampilan karyawan dan memberinya pekerjaan yang membuatnya sukses.
Usaha kecil dan menengah biasanya memilih salah satu CRM siap pakai, sebagian besar memiliki fungsi serupa. Oleh karena itu, Anda dapat melihat kenyamanan menggunakan program tertentu, pilih sesuai selera Anda. Bisnis besar lebih cenderung mengembangkan sistem CRM dan ERP mereka sendiri.
Dalam kasus CRM, masalahnya bukan bagaimana memilih program, tetapi bagaimana mengimplementasikannya. Untuk melakukan ini, Anda perlu memilih orang yang terpisah, bersama dengannya untuk menganalisis semua proses perusahaan yang perlu diotomatisasi dan diintegrasikan ke dalam sistem.
Karyawan umumnya tidak mendukung perubahan apa pun. Untuk mengatasi resistensi, Anda perlu melakukan pelatihan, menunjukkan semua kelebihan dan kenyamanan sistem baru. Lebih baik dalam praktek. Misalnya, di masa lalu, untuk menerbitkan faktur, manajer harus memintanya dari departemen akuntansi. Di CRM, cukup menekan dua tombol: “hasilkan” dan “kirim”. Beri tahu karyawan Anda bagaimana tepatnya CRM akan meningkatkan kecepatan dan kualitas kerja, bagaimana hal itu akan membantu mereka menghasilkan lebih banyak.
Rinald Sadykov , CEO Terabit Digital
Fitur penting untuk CRM yang optimal
Pilih sistem dengan fungsi yang akan membantu mengotomatisasi dan mengoptimalkan proses bisnis Anda. Berikut daftar kasarnya.
- Pembuatan dan penyiapan saluran penjualan. Rencana bertahap yang dilalui setiap klien sebelum transaksi.
- Otomatisasi pengaturan tugas untuk manajer. Adalah penting bahwa manajer tidak perlu menugaskan sebagian besar tugas “dengan tangan”, ini harus dilakukan oleh CRM, tergantung pada situasi dengan kesepakatan.
- Komunikasi dengan klien dalam satu jendela. Sebagai aturan, bisnis memiliki saluran komunikasi yang berbeda dengan pelanggan selama penjualan: mengobrol di situs, jejaring sosial, pesan instan, dll. Di CRM, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dari semua sumber ini dalam satu jendela – Anda tidak perlu beralih antar program.
- Pembuatan dokumen dan file lainnya. Manajer tidak boleh membuang waktu untuk birokrasi, CRM mengambil alih tugas ini.
- Penagihan dan pelacakan utang. CRM seharusnya tidak hanya membantu penjualan, tetapi juga secara umum mengontrol proses transaksi. Misalnya, akan lebih mudah untuk membuat aturan untuk piutang: jika klien tidak membayar tepat waktu, CRM akan mengiriminya surat pengingat. Jika dia membayar dan uangnya datang, CRM akan berterima kasih padanya dan menawarkan untuk bekerja lebih banyak. Hal utama adalah mengonfigurasi sistem sekali, maka templat akan berfungsi.
- Kontrol atas karyawan. CRM harus menunjukkan analisis mendalam tentang pekerjaan manajer penjualan. Akan lebih mudah jika statistik juga tersedia untuk penjual – beginilah cara spesialis menganalisis kekuatan dan kelemahannya sendiri, melihat berapa lama waktu yang tersisa untuk mencapai KPI dan bonus.
- Analisis proses. Kinerja penjualan tidak selalu bergantung pada karyawan. Dengan bantuan CRM, seorang manajer dapat melacak kualitas proses bisnis dan konversi pelanggan dari satu tahap saluran penjualan ke tahap lainnya. Misalnya, CRM akan menunjukkan bahwa mayoritas pembeli potensial mengabaikan kesepakatan setelah menerima penawaran. Jadi, Anda perlu mempelajari apa yang salah dengan dokumen ini.
- Rekaman percakapan. CRM tingkat lanjut memiliki sistem kontrol panggilan. Manajer setiap saat dapat mendengarkan percakapan manajer dengan klien dan menilai kualitas pekerjaan.
- Kemampuan untuk bekerja dari smartphone. Ini nyaman jika manajer perlu pergi ke suatu tempat, dia selalu dapat mengontrol prosesnya. Misalnya, lihat pesan dari pelanggan utama dan tanggapi dengan cepat.
Kriteria untuk memilih sistem CRM untuk usaha kecil
Selain fungsi otomatisasi, ada beberapa kriteria lagi yang harus Anda gunakan untuk memilih CRM. Semuanya terkait dengan proses bisnis dan kegunaan program.
- Antarmuka yang sederhana dan intuitif. Pilih CRM, di mana Anda tidak perlu melakukan pelatihan pendidikan selama beberapa hari. Ideal jika Anda dapat memahami sistem menggunakan instruksi internal.
- Ada sistem keamanan. Sistem seharusnya tidak hanya nyaman, tetapi juga fleksibel dalam hal keamanan. Ada baiknya jika memiliki beberapa jenis pengguna. Misalnya, lebih baik menyerahkan akses penuh ke basis pelanggan hanya kepada manajer.
- Integrasi dengan aplikasi lain. Sebagai aturan, bahkan dalam bisnis kecil, proses terkait dengan penggunaan beberapa layanan – untuk iklan, mengirim surat, berkomunikasi dengan pelanggan, dan mengendalikan akun. Lebih mudah ketika CRM memiliki kemampuan untuk berintegrasi dengan layanan ini – sehingga program dapat bertukar data. Misalnya, CRM akan dapat mengirim surat sendiri, tidak perlu membuang waktu untuk pengaturan tambahan.
- Kemudahan implementasi. Sebagai aturan, CRM tidak akan bisa begitu saja diluncurkan dan langsung digunakan. Ini akan memakan waktu dan sumber daya untuk mengimplementasikannya. Oleh karena itu, semakin sederhana dan murah untuk menyiapkan CRM, semakin baik.